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易科服務

       易科智恒的服務體系流程建設主要參考ITIL模型,除了實施ITIL涉及的所有流程外,在實踐過程中也加入了自己在IT管理方面的諸多經驗,尤其在外包管理、IT文化與規范、供應商管理、業務關系管理、報告管理、系統運營管理等方面更多的體現了神州數碼的獨創性。
       易科智恒服務體系管理的目標是為客戶提供有質量保證的服務,通過業務與IT戰略整合、服務設計與管理、服務開發與實施、服務運營與維護以及保障服務的交付等方面將企業業務和IT服務密切的結合起來。根據企業的業務需求制定出相應的IT策略,并將IT策略轉換為具體的IT服務計劃,設計與再設計服務以持續改進服務質量,建立、協商并簽署服務等級協議,實現IT基礎架構和數據的安全保證,在成本限制內定義和管理服務水平定義出服務級別。服務的建立和實施將IT策略貫穿始終,使IT最大程度的滿足業務的需要。
服務體系由響應體系、維護體系和質量監督體系構成,見下圖所示:

體系各組成部分的定義:
1、客戶需求-在服務協議規定范圍內的任何服務請求,包括咨詢、問題申報、投訴等。
2、響應體系-第一時間受理客戶的需求,以最快的速度解決問題,保障客戶系統盡快恢復正常。
3、維護體系-對客戶系統進行主動式服務,發現并解決系統隱患,優化系統性能,并提出合理的改進和升級建議。
4、質量監督體系-為保障服務的質量制定相關的服務等級協議,通過滿意度調查等方式評估服務的提供是否正常。
       易科智恒服務體系的構成以及各部分的功能,是建立在對實際經驗的提取和對ITIL模型學習的基礎上。國際標準的使用使我們的服務體系更加規范,責任更加明確,嚴格的制度保證了服務正常優質的提供。


1、服務級別管理-目標是通過協調用戶和服務提供者雙方的觀點,實現特定的、一致的、可測量的服務水平,以為客戶節省成本、提高用戶生產率。
2、服務臺-目的是為用戶和維護服務組織之間提供一個統一的聯系界面,并第一時間受理客戶的各種服務需求。
3、突發事件管理-對任何非正常的服務需求進行響應,盡快的恢復用戶系統的正常工作。
4、配置管理-識別、控制、維護和檢驗現有的包括基礎設施和服務在內的IT資產。
5、變更管理-確保使用標準的方法和規程有效且迅速處理所有系統變動。變更管理旨在提高維護組織的日常運作水平。
6、可用性管理-目標是優化客戶基礎設施的性能以及它服務和支持的組織。最終實現成本節省的、持續的服務可用性水平,并使服務可用性確保業務滿足其目標。
7、安全管理-制定規范的管理制度,保障維護的系統安全可靠。注重客戶系統信息的保密性。
8、問題管理-對服務臺識別的突發事件的潛在原因加以診斷,安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導。

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